Wir beantworten Ihre Fragen


Für Unternehmen, sind ZUFRIEDENE KUNDEN der essentielle Baustein für nachhaltigen Erfolg. Heute ist eine gute Customer Experience wichtiger denn je.

Um eine exzellente Performance zu garantieren, sollten Unternehmen sich folgenden Fragen stellen:

Wie kann ich die Teamarbeit fordern und fördern?

Hinter einem guten Kundenservice steht ein motiviertes und engagiertes Team. Wir unterstützen Sie mit nützlichen Tools, um Ihr Team zu fordern und zu fördern.

Wie performt mein Kundenservice in der Branche?

Zu wissen, was die Konkurrenz macht, zahlt sich aus. Wir zeigen Ihnen, wo Sie mit Ihrer Serviceleistung im Vergleich zum Rest der Branche stehen.

Wie sieht die Serviceerfahrung der Kunden im Detail aus?

Jede Erfahrung meiner Kunden mit meinem Service ist einzigartig. Zu wissen, was im Detail geschieht, gibt tiefe Einblicke in die Qualität der Leistung im Moment-of-Truth.

Wo kann ich die Servicequalität verbessern?

Eine stetige Verbesserung Servicequalität ist immer möglich. Erfahren Sie, wo es Optimierungsfelder in Ihrem Service gibt und welche Maßnahmen Sie ergreifen können.

Wie kann ich über meine Servicequalität kommunizieren?

Es bringt nichts, zu wissen man ist der Beste, wenn es niemand weiß. Kommunizieren Sie über Ihre Servicequalität nach INNEN und nach AUßEN.

Wie führe ich ein Service-Audit zum besten Preis durch?

Die eigene Serviceleistung repräsentativ zu bewerten, ist ein kostspieliges Projekt. Mit Hilfe einer unabhängiger Organisation, gelingt Ihnen ein Audit zum besten Preis.

test 1

mindestens 2 Unternehmen
pro Kategorie

test 2

225 Mystery Testanfragen
pro Unternehmen

test 3

10 Testwochen
von Mai bis Juli

test 4

13 bis 17 Szenarien
Pre-Sales, Sales, After-Sales

test 5

bis zu 15 Kriterien
(zwischenmenschliche Ebene, Qualität des
Austauschs, Verfügbarkeit)

trophee 2020

1 Preisträger
pro Kategorie

140 Anrufe
Telefonisch (50%*)

45 E-Mails
oder Kontaktformulare (28%*)

15 Internetnavigationen
davon 8 auf Smartphone/Tablet (10%*)

15 Chat
Anfragen
(7%*)

10 Social Media
Anfragen
(5%*)

*Gewichtung in der finalen Note

Was wird getestet?

Die 225 Mystery Testanfragen pro Unternehmen bestehen aus zwei großen Bereichen:


Pre-Sales Anfragen
(Interessenten)

Zahlungsmöglichkeiten
Abholstationen
Garantien
Preise
u. a.

After-Sales Anfragen
(Bestehende Kunden)

Fehlerhafte Rechnung
Transportschaden
Paket-Tracking
Rückgabe
u.a.

Was beinhaltet "Gewählt zum Kundenservice des Jahres" konkret?

140 Anrufe

Bis zu 15 Kriterien (zwischenmenschliche Ebene, die Qualität des Austauschs, die Verfügbarkeit).
Der anonyme Testkunde ruft den Kundenservice an, stellt dem Berater seine Frage, hört sich die Antwort an und legt auf.
Während des Anrufs bewertet der Testkunde 15 Kriterien wie bspw.die Wartezeit, die Höflichkeit des Beraters oder die Qualität des Austauschs.
Ein Testanruf dauert durchschnittlich 3Min30.

45 E-Mailanfragen

Bis zu 14 Kriterien (zwischenmenschliche Ebene, Qualität der Antwort, Menschlichkeit, Verfügbarkeit, technische Qualität).
Der Testkäufer kontaktiert den Kundenservice mit einer Anfrage per E-Mail oder über das Kontaktformular auf der Website.
Sobald er eine Rückmeldung per E-Mail auf seine Anfrage empfängt, bewertet er 14 Kriterien wie die Antwortzeit, die technische Kompatibilität, die Individualisierung und die zwischenmenschliche Qualität.

15 Internetnavigationen

Bis zu 13 Kriterien (Ergonomie, Zugänglichkeit, Qualität des Austauschs, technische Qualität).
Der Testkunde surft auf der Website des Unternehmens und sucht die Antwort auf seine Frage unter den FAQ. Ebenso wird eine Antwort über die Suchfunktion der Webseite gesucht. Bei Besitz eines Kundenkontos wird die Antwort in dem « Mein Konto » Bereich recherchiert. Weitere Kriterien wie der Firmenname, die Informationen, die Funktionalitäten oder die Lesbarkeit der Seite werden ebenfalls bewertet. 

10 Social Media Anfragen

Bis zu 14 Kriterien (zwischenmenschliche Ebene, Qualität des Austauschs, Verfügbarkeit, Ergonomie) werden untersucht.
Es wird vom Testkunden ein öffentliches Kommentar auf der Unternehmensseite in den sozialen Medien erstellt, oder ein Kommentar in dem Feld für Fragen und Anregungen. Sobald er die Antwort auf seine Frage erhält, bewertet er nach 14 Kriterien wie die Antwortzeit, die Zugänglichkeit, die Individualisierung, den verwendeten Ton und die Qualität des Austauschs. 

15 Chatanfragen

Bis zu 14 Kriterien (Ergonomie, Zugänglichkeit, Qualität des Austauschs, technische Qualität, zwischenmenschliche Ebene) werden hier vom Testkäufer untersucht.
Der Testkäufer tauscht sich mit einem Berater über die Chat Box aus, falls eine auf der Website vorhanden ist. Während der Konversation mit dem Berater, bewertet er 14 Kriterien wie bespielsweise die Wartezeit, die Reaktionsfreudigkeit, die Individualisierung und die Qualität des Austauschs.

Erkennen Sie den Mehrwert für Ihren Kundenservice