Pre-Sales Anfragen
(Interessenten)
Zahlungsmöglichkeiten
Abholstationen
Garantien
Preise
u. a.
Wir beantworten Ihre Fragen
Für Unternehmen, sind ZUFRIEDENE KUNDEN der essentielle Baustein für nachhaltigen Erfolg. Heute ist eine gute Customer Experience wichtiger denn je.
Um eine exzellente Performance zu garantieren, sollten Unternehmen sich folgende Fragen stellen:
mindestens 2 Unternehmen
pro Kategorie
225 Mystery Testanfragen
pro Unternehmen
10 Testwochen
von Mai bis Juli
20 Szenarien
Pre-Sales, Sales, After-Sales
bis zu 15 Kriterien
(zwischenmenschliche Ebene, Qualität des
Austauschs, Verfügbarkeit)
1 Preisträger
pro Kategorie
140 Anrufe
Telefonisch (50%*)
45 E-Mails
oder Kontaktformulare (28%*)
15 Internetnavigationen
davon 8 auf Smartphone/Tablet (10%*)
15 Chat
Anfragen
(7%*)
10 Social Media
Anfragen
(5%*)
*Gewichtung in der finalen Note
Was wird getestet?
Die 225 Mystery Testanfragen pro Unternehmen bestehen aus zwei großen Bereichen:
Pre-Sales Anfragen
After-Sales Anfragen
(Bestehende Kunden)
Fehlerhafte Rechnung
Transportschaden
Paket-Tracking
Rückgabe
u.a.
Was beinhaltet "Gewählt zum Kundenservice des Jahres" konkret?
140 Anrufe
Bis zu 15 Kriterien (zwischenmenschliche Ebene, die Qualität des Austauschs, die Verfügbarkeit).
Der anonyme Testkunde ruft den Kundenservice an, stellt dem Berater seine Frage, hört sich die Antwort an und legt auf.
Während des Anrufs bewertet der Testkunde 15 Kriterien wie bspw.die Wartezeit, die Höflichkeit des Beraters oder die Qualität des Austauschs.
Ein Testanruf dauert durchschnittlich 3Min30.
45 E-Mailanfragen
Bis zu 14 Kriterien (zwischenmenschliche Ebene, Qualität der Antwort, Menschlichkeit, Verfügbarkeit, technische Qualität).
Der Testkäufer kontaktiert den Kundenservice mit einer Anfrage per E-Mail oder über das Kontaktformular auf der Website.
Sobald er eine Rückmeldung per E-Mail auf seine Anfrage empfängt, bewertet er 14 Kriterien wie die Antwortzeit, die technische Kompatibilität, die Individualisierung und die zwischenmenschliche Qualität.
15 Internetnavigationen
Bis zu 13 Kriterien (Ergonomie, Zugänglichkeit, Qualität des Austauschs, technische Qualität).
Der Testkunde surft auf der Website des Unternehmens und sucht die Antwort auf seine Frage unter den FAQ, durch die Suchfunktion oder mithilfe eines virtuellen Assistenten. Bei Besitz eines Kundenkontos wird die Antwort in dem « Mein Konto » Bereich recherchiert. Weitere Kriterien wie der Firmenname, die Informationen, die Funktionalitäten oder die Lesbarkeit der Seite werden ebenfalls bewertet.
15 Chatanfragen
Bis zu 14 Kriterien (Ergonomie, Zugänglichkeit, Qualität des Austauschs, technische Qualität, zwischenmenschliche Ebene) werden hier vom Testkäufer untersucht.
Der Testkäufer tauscht sich mit einem Berater über die Chat Box aus, falls eine auf der Website vorhanden ist. Während der Konversation mit dem Berater, bewertet er 14 Kriterien wie bespielsweise die Wartezeit, die Reaktionsfreudigkeit, die Individualisierung und die Qualität des Austauschs.
10 Social Media Anfragen
Bis zu 14 Kriterien (zwischenmenschliche Ebene, Qualität des Austauschs, Verfügbarkeit, Ergonomie) werden untersucht.
Der Testkunde kontaktiert das Unternehmen über die Unternehmensseite in den sozialen Medien. Sobald er die Antwort auf seine Frage erhält, bewertet er nach 14 Kriterien wie die Antwortzeit, die Zugänglichkeit, die Individualisierung, den verwendeten Ton und die Qualität des Austauschs.
