Der Kundenservice Barometer
2019 wurde „Gewählt zum Kundenservice des Jahres", unser Audit und Wettbewerbskonzept, in Deutschland eingeführt. Vor diesem Hintergrund wurde eine bevölkerungsrepräsentative Befragung zum Thema Kundenservice durchgeführt - die Ergebnisse der Studie (z.B. akzeptierte Wartezeit am Telefon, größtes Ärgernis im Kontakt..) bilden das Fundament der Testkriterien, anhand derer wir die Kundenservice innerhalb des Audits messen. Die Studie wird jährlich durchgeführt und gibt die aktuellen Erwartungshaltungen an den Kundenservice wieder. Sie hilft uns somit, die Kriterien immer wieder entsprechend anzupassen und am Puls der Zeit zu halten. Befragt wurden 1.000 Personen zwischen 18 und 69 Jahren mit Wohnsitz in Deutschland.
Nutzen Sie die Erkenntnisse der Studie.
Welche Erwartungen haben deutsche Konsumenten in Punkto Service?
Was ist wichtiger, eine gute Erreichbarkeit oder eine gute Beratung?
Welche Aspekte des Kundenservice beeinflussen die Kundenzufriedenheit am meisten?
Die Studie gibt Antworten auf diese und weitere Fragen. Nutzen Sie die Erkenntnisse als Maßstab für Ihre KPI’s im Service und bleiben Sie auf dem aktuellen Stand.
Inhalte der Studie
- Trotz Krise: "Servicequalität" schlägt "günstige Preise": während in den letzten zwei Jahren deutlich über die Hälfte aller Befragten bestätigten, dass guter Service wichtiger ist als günstige Preise, sind es in diesem Jahr nur noch knapp 50 %. Hier zeichnet sich ab, dass günstigere Preise, vermutlich aufgrund des Weltgeschehens im letzten Jahr, relevanter wurden. Dennoch stimmen immer noch 88 % der Befragten zu, dass ein guter Kundenservice die Kaufentscheidung maßgeblich beeinflusst.
- Ansprüche der Verbraucher auf allen Kanälen weiterhin sehr hoch. Knapp 40 % erwarten nach höchstens einer Minute mit einem Ansprechpartner zu sprechen. Bei Anfrage via E-Mail erwarten 34 % der Deutschen eine Reaktion innerhalb von 8 Stunden – weitere 36 % empfinden eine Antwortdauer innerhalb von 24 Stunden noch als akzeptabel.
- Nutzung der Kanäle, Telefon wieder auf Platz 1: Dieses Jahr gab es einen Rückgang des E-Mail Kanals (von 51% auf 48%), wodurch das Telefon mit unveränderten 50 % wieder auf dem ersten Platz liegt. Der Chatbot wird immer häufiger genutzt, von 2019 bis 2022 steigerte sich die Nutzung von 12 % auf 26 %
