Das Kundenservice Barometer
2019 wurde „Gewählt zum Kundenservice des Jahres", unser Audit und Wettbewerbskonzept, in Deutschland eingeführt. Vor diesem Hintergrund wurde eine bevölkerungsrepräsentative Befragung zum Thema Kundenservice durchgeführt - die Ergebnisse der Studie (z.B. akzeptierte Wartezeit am Telefon, größtes Ärgernis im Kontakt..) bilden das Fundament der Testkriterien, anhand derer wir die Kundenservice innerhalb des Audits messen. Die Studie wird jährlich durchgeführt und gibt die aktuellen Erwartungshaltungen an den Kundenservice wieder. Sie hilft uns somit, die Kriterien immer wieder entsprechend anzupassen und am Puls der Zeit zu halten. Befragt wurden 1.000 Personen zwischen 18 und 69 Jahren mit Wohnsitz in Deutschland.
Nutzen Sie die Erkenntnisse der Studie.
Welche Erwartungen haben deutsche Konsumenten in Punkto Service?
Was ist wichtiger, eine gute Erreichbarkeit oder eine gute Beratung?
Welche Aspekte des Kundenservice beeinflussen die Kundenzufriedenheit am meisten?
Die Studie gibt Antworten auf diese und weitere Fragen. Nutzen Sie die Erkenntnisse als Maßstab für Ihre KPI’s im Service und bleiben Sie auf dem aktuellen Stand.
Inhalte der Studie
- Nutzung eines Serviceangebots: 79% der Befragten hatten in den letzten 12 Monaten Kontakt zu einem Kundendienst - Überdurchschnittliche Nutzung bei unter 35-Jährigen und Personen mit höherem Einkommen.
- Ansprüche an die Wartezeiten sind hoch: am Telefon erwarten 37% der Deutschen eine Wartezeit von unter 1 Minute. E-Mails sollten innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden und in sozialen Medien sollte eine Antwort spätestens nach einer Stunde erfolgen.
- Das Vertrauen in die Antwortqualität ist nach wie vor bei persönlichem Kontakt am größten. Dies spiegelt sich in der Zufriedenheit mit den verschiedenen Kontaktkanälen wider. Chatbots sind der Kanal mit dem geringsten Vertrauen und der geringsten Zufriedenheit. Tendenziell sind also Vertrauen und Zufriedenheit höher je persönlicher/“menschlicher“ der Kontakt ist.
