Neue Kundenservicestudie 2021: Service Qualität entscheidet

• Telefon als meist genutzter Kontaktkanal erstmals von E-Mail abgelöst.
• Akzeptierte Wartezeit: die Ansprüche sind hoch, ein Drittel der Verbraucher erwartet eine Gesprächsannahme am Telefon innerhalb von einer Minute, eine Antwort auf eine E-Mail innerhalb von 24 Stunden.
• Über die Hälfte gibt an, dass ihnen guter Kundenservice wichtiger ist als günstige Preise.

Nutzung der Kontaktkanäle – Telefon nicht mehr stärkster Kanal

Seit der ersten Veröffentlichung der Studie in 2019, überholt der E-Mail Kanal erstmals das Telefon als meist genutztes Kontaktmedium. Der E-Mail Kanal hat sich mit 51 % im Gegensatz zum Vorjahr nicht verändert, steht durch den Rückgang des Telefonkontaktes von 56 % (2020) auf 50 % (2021) jedoch nun auf Platz 1. Bei den Kanälen Chat, Social Media oder der Internetseite sind kaum Veränderungen zum Vorjahr sichtbar. Der Chat wurde in diesem Jahr in 25 % der Fälle als Kontaktmöglichkeit genutzt (2020: 28%), in 7 % wenden sich die Verbraucher per Facebook an das Unternehmen (gleich zum Vorjahr) und in 34 % wird zunächst eine Antwort auf der Internetseite gesucht (2020: 35%). Die Nutzung der Kanäle spiegelt sich auch in dem Vertrauen in den jeweiligen Kanal wieder: 85 % der Befragten geben an, dass sie großes bis sehr großes Vertrauen in den Telefonkanal haben. Bei dem E-Mail Kanal ist das Vertrauen mit 86 % noch größer. Dem direkten Chat über die Firmenwebsite vertrauen 75 %, während das Vertrauen in den Facebook-Kanal nur bei 52 % liegt.

Weiterhin zählen Telekommunikationsunternehmen, Versicherungen und Finanzinstitute mit jeweils 39 % zu den meistkontaktierten Branchen.

Technischer Fortschritt: Nutzung steigt – Vertrauen sinkt

Wenn man sich die Entwicklung seit 2019 ansieht, steigt die Nutzung von Kanälen wie dem Chatbot kontinuierlich. Während 2019 nur 12 % angaben, einen Chatbot als Kontaktkanal zu nutzen, sind es dieses Jahr bereits 21 %. Bemerkenswert ist, dass die Entwicklung des Vertrauens in einen Chatbot sich gegensätzlich verhält: während vor zwei Jahren 53 % der Befragten angaben, dass sie einem Chatbot vertrauen, sind es dieses Jahr nur 43 %. Auch die Zufriedenheit mit dem Chatbot hat abgenommen: in der aktuellen Studie geben 55 % an, mit der Serviceleistung des Chatbots zufrieden zu sein. Im Jahr 2019 waren es noch 73%. Zu erklären wäre dies mit einem steigenden Anspruch an die künstliche Intelligenz oder auch der Art der Anfrage. Komplexe Anfragen wie Reklamationen, welche mit 39 % zu den meistgestellten gehören, verlangen oft individuelle Lösungen.

„Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten …“

Im Ranking der größten „Ärgernisse“ im Kontakt zu einem Kundenservice geben 63 % der Verbraucher in der Studie an, dass lange Wartezeiten bis zum ersten Kontakt mit dem Kundenbetreuer sie am meisten verärgern. Knapp die Hälfte akzeptiert eine Wartezeit von höchstens 4 Minuten, jeder dritte erwartet, nach höchstens einer Minute mit einem Ansprechpartner zu sprechen. Neue digitale Kontaktmöglichkeiten werden vor allem dann wichtig, wenn ein Anliegen schnellstmöglich bearbeitet werden soll. Während bei einer Anfrage via E-Mail 32 % der Deutschen eine Reaktion innerhalb von 24 Stunden erwarten, halten es lediglich 7 % für zumutbar, wenn Unternehmen mehr als 12 Stunden für die Beantwortung über die Social Media-Kanäle benötigen. Ganze 21 % erwarten hier sogar eine Antwort zwischen 30 Minuten und einer Stunde. Auch im Chat sind die Ansprüche hoch: 20 % erwarten umgehend eine Antwort, während 36 % eine Wartezeit von 2-4 Minuten akzeptabel finden.

Mit 49 % liegt das Wiederholen des Anliegens auf dem zweiten Platz der „Unannehmlichkeiten“. 32 % geben an, dass sie sich ärgern, wenn die Fachkenntnisse zu den Produkten oder gewissen Serviceleistungen mangelhaft sind und nicht beantwortet werden können.

Kaufargument: Kundenservicequalität

Für 87 % der Konsumenten ist die Qualität des Kundenservice maßgebend für Ihre Kaufentscheidung. Dabei spielt das Geld nicht die Hauptrolle: ein günstiger Preis rückt als Grund zur Wahl einer Marke auf den zweiten Platz. Doch auch ohne eine Kaufintention beeinflusst die Qualität des Kundenservice das Image. Ganze 93 % geben an, dass die Qualität des Services das Allgemeinbild des Unternehmens beeinflusst.

Hier geht es zum Download der Studie