Die Preisträger 2023 stehen fest!

Die 10 Preisträger des Siegels „Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2023“

UNTERNEHMEN - MARKE - KATEGORIE

-            Neato Robotics Europe GmbH – Neato Robotics - Staubsaugerroboter

-            Medion AG - Medion – Haushaltselektronik & TV

-            Huawei Technologies Deutschland GmbH - Huawei - Unterhaltungselektronik (ex. Smartphones/Tablets)

-            Abbott GmbH - Diabetes Care - FreeStyle Libre - Medizinprodukte

-            Telefónica Germany GmbH & Co. OHG - O2 - Telekommunikation

-            Michelin Reifenwerke AG & Co. KGaA - Michelin - Reifenhersteller

-            IONOS SE - IONOS by 1&1 - Hosting-Dienste

-            Weltbild GmbH & Co. KG - Weltbild.de – Versandhandel

-            MÖBEL MARTIN GMBH & CO. KG – Möbel Martin – Möbelhandel

-            Weber-Stephen Deutschland GmbH – Weber - Grillhersteller

Die Testphase

Unternehmen aus 11 Kategorien stellten sich vom 23. Mai – 29. Juli 2022 den Mystery Anfragen. Über einen Zeitraum von 10 Wochen wurden mehr als 5.000 Tests realisiert. 

Basierend auf bis zu 15 Kriterien, wie z.B. der Bewertung elementarer Soft Skills, der Qualität des Austauschs und der Wartezeit bzw. Erreichbarkeit, konnte das Kundenerlebnis detailliert gemessen werden.

Wie läuft ein Test ab? Mystery Tester konfrontieren während der Testphase den Kundenservice der teilnehmenden Unternehmen mit einer Testreihe von insgesamt 225 Anfragen. Diese unterteilen sich in 140 Anrufe, 45 E-Mailanfragen, 15 Internet-Navigations-Tests, 10 Social Media Anfragen und 15 Chatanfragen. Auch dieses Jahr wurden wieder sowohl interne als auch externe Teams getestet.

Kundenservice als Erfolgsfaktor

Wo der Kunde sich wohl fühlt, und einen guten Service erlebt, kauft er wieder ein. Über die Hälfte der Verbraucher gaben in der jährlich durchgeführten Studie der Armonia Deutschland GmbH an, dass ihnen guter Kundenservice wichtiger ist als günstige Preise. Ulf Michaelis, Director Customer Service & Sales bei O2 Telefónica, äußert sich hierzu folgendermaßen: „Als O2 Telefónica haben wir den Anspruch, unsere Kund:innen täglich mit unseren erstklassigen Services zu begeistern […]. Denn die Servicequalität ist ein entscheidender Faktor für die Kund:innenzufriedenheit. Wir bieten unseren Kund:innen eine Vielzahl unterschiedlicher Möglichkeiten und Kanäle, um mit uns in Kontakt zu treten. So stellen wir sicher, dass unsere Kund:innen in jedem Kontakt mit uns ein exzellentes Service-Erlebnis genießen können […]. Gemeinsam verändern wir den Telko-Markt zum Besseren.“ Eine guter Kundenservice gehört demnach schon lange zur DNA der meisten Unternehmen, dass es eine enorme Herausforderung ist, am Puls der Zeit zu bleiben, erklärt Thomas Heiermann, Managing Director After Sales Services bei der MEDION AG bestätigt dies: "Die Erwartungen aller Kunden an einen Kundenservice sind geprägt von einem hohen Maß an Transparenz und Authentizität. Hier gewinnen oder verlieren wir das Vertrauen unserer Kunden zu unserem Produkt, Marke und Unternehmen. Der Kundenservice Heute muss Schritt halten mit den immer wieder neuen Anforderungen seitens der Kunden. Ein ausgewogenes Maß in der Nutzung aller technischen und kommunikativen Möglichkeiten, die Kund:innen zu verstehen, das ist der Dreh- und Angelpunkt in unserem Handeln. Die Mitarbeiter:innen sind das Kapital, welches flexibel und auf jeden Einzelfall angepasst reagieren kann.“

Ergebnisse im Detail

Der erfolgreichste Teilnehmer konnte in der Gesamtbetrachtung der Ergebnisse über alle Kanäle eine besonders gute Leistung erbringen. Mit einer Gesamtperformance von 85,9 Punkten führt der Reifenhersteller Michelin das Ranking an. Die höchste Bewertung des ganzen Wettbewerbs gab es auf dem Kanal Internetnavigation mit 96,4 Punkten (Weltbild). Drei Unternehmen konnten die benötigte Mindestmarke von 60 Punkten nicht erreichen.

Der Durchschnitt aller Teilnehmer liegt dieses Jahr bei 63,5 Punkten (-5 Punkte zum Vorjahr), der aller Preisträger bei 72,6 Punkten (- 3,1 Punkte zum Vorjahr). Insgesamt erstrecken sich die Ergebnisse der Teilnehmer von 35,3 – 85,9 Punkten, es zeichnet sich also eine deutliche Spanne ab. In diese Resultate fließen sowohl erfolgreich, als auch nicht erfolgreich durchgeführte Tests mit ein. Beispielsweise wird auf dem Kanal E-Mail der Test abgebrochen, wenn die Anfrage nach 4 Tagen nicht beantwortet wird. Der Test erhält dann 0 Punkte und fließt in die Endnote mit ein. Die „nicht erfolgreichen“ Tests haben eine wichtige Aussagekraft über die Erreichbarkeit eines Unternehmens. Der Teilnehmer mit einem der größten Gaps erreichte in der Servicenote auf dem E-Mail-Kanal 83 Punkte. Die Erreichbarkeit miteingerechnet, lag die Note nur noch bei 42,4 Punkten. Dies konnte man vor allem auf dem Telefon und E-Mail-Kanal, bei vielen Unternehmen beobachten. Ähnlich wie letztes Jahr, lässt sich ableiten, dass eine der großen Herausforderung für viele Unternehmen, immer noch die Erreichbarkeit ist.

Die Performance auf allen 5 Kanälen

Auf dem Telefon und dem E-Mail Kanal sind dieses Jahr leichte Einbußen erkennbar (Telefon -7 Prozentpunkte ; E-Mail -5 Prozentpunkte). Da diese beiden Kanäle die stärkste Gewichtung haben, führt die Verschlechterung zu einer schwächeren durchschnittlichen Gesamtleistung von 64 Prozentpunkten (über alle Teilnehmer und Kanäle hinweg). 

Unter den Teilnehmern führt der Kanal Internet Navigation mit 89 Prozentpunkte dieses Jahr das Ranking wieder an, darauf folgt der Kanal Social Media mit 65 Prozentpunkten. Das Schlusslicht bildet der Chat (48 Prozentpunkte). Dieser erweist sich über alle Teilnehmer hinweg als Kontaktmedium mit dem höchsten Optimierungspotential. Im Live-Chat, als auch in der Kommunikation mit dem Chatbot, lassen sich insbesondere die persönlichen Elemente wie z.B. die Ansprache des Kunden mit Namen, weiter ausbauen. In Puncto Erreichbarkeit schneidet der Chat überraschenderweise mit nur 67 Punkten am schwächsten ab, obwohl er, laut Kundenservicebarometer (Verbraucherstudie zur Kundenservicenutzung), von vielen Kunden gerade wegen der schnellen Erreichbarkeit genutzt wird. Die Voraussetzung für einen „durchführbaren Test“ bei Chat ist, innerhalb von 3 Minuten nach Öffnen des Chatfensters, mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Dies konnte bei vielen Unternehmen nicht erfüllt werden.

Bei Anfragen über E-Mail oder das Kontaktformular konnten die Teilnehmer zwar verhältnismäßig schnell auf erhöhte Kundenanfragen reagieren, die Performance ist mit 75% (vgl. 2022: 77%) jedoch kaum verändert (Beantwortung innerhalb von 4 Tagen, danach „nicht durchführbar“).