Die Preisträger 2022 stehen fest!
Mainz, 04.11.2021 – Am 03. November 2021 war es wieder so weit: die Armonia Deutschland GmbH, Veranstalterin des Audits und Wettbewerbs “Gewählt zum Kundenservice des Jahres”, zeichnete in Deutschland zum zweiten Mal die Preisträger des gleichnamigen Servicesiegels aus. In Spanien, England, Marokko, Tunesien und in Frankreich ist das Konzept bereits etabliert und zeichnet seit vielen Jahren die besten Kundenservice verschiedener Branchen aus. In Deutschland wurden bei der Preisverleihung im Gibson in Frankfurt insgesamt 9 Preisträger aus unterschiedlichen Kategorien mit dem Preis geehrt. Um das Siegel zu erhalten, müssen zwei Kriterien erfüllt werden: zum einen müssen im Gesamtranking des Audits mindestens 60 / 100 Punkten erreicht werden und zum anderen muss man das stärkste Unternehmen der jeweiligen Kategorie sein. Die Auszeichnung wird nur ein Mal pro Branche vergeben.
Die 9 Preisträger des Siegels „Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2022“
UNTERNEHMEN - MARKE - KATEGORIE
- iRobot Limited - iRobot - Staubsaugerroboter
- Medion AG - Medion - Unterhaltungselektronik & Haushaltsartikel
- Huawei Technologies Deutschland GmbH - Huawei - Hersteller Smartphone & Tablet
- Abbott GmbH - Diabetes Care - FreeStyle Libre - Medizinprodukte
- Telefónica Germany GmbH & Co. OHG - O2 - Telekommunikation
- Michelin Reifenwerke AG & Co. KGaA - Michelin - Reifenhersteller
- IONOS SE - IONOS by 1&1 - Hosting-Dienste
- Weltbild GmbH & Co. KG - Weltbild.de – Versandhandel
- Teba GmbH & Co. KG - Teba - Sicht- und Sonnenschutz
Ergebnisse im Detail
Der Durchschnitt aller Teilnehmer liegt dieses Jahr bei 68,5 Punkten (- 1,3 Punkte zum Vorjahr), der aller Preisträger bei 75,7 Punkten. Insgesamt erstrecken sich die Ergebnisse der Teilnehmer von 21 Punkte - 83 Punkten, es zeichnet sich also eine deutliche Spanne ab. In diese Resultate fließen sowohl erfolgreich, als auch nicht erfolgreich durchgeführte Tests mit ein. Beispielsweise wird auf dem Kanal E-Mail der Test abgebrochen, wenn die Anfrage nach 4 Tagen nicht beantwortet wird. Der Test erhält dann 0 Punkte und fließt in die Endnote mit ein. Die „nicht erfolgreichen“ Tests haben eine wichtige Aussagekraft über die Erreichbarkeit eines Unternehmens. Der Teilnehmer mit dem größten Gap erreichte in der Servicenote auf dem E-Mail-Kanal 95,7 Punkte. Die Erreichbarkeit miteingerechnet, lag die Note nur noch bei 72,3 Punkten. Dies konnte man, vor allem auf dem Telefon und E-Mail-Kanal, bei vielen Unternehmen beobachten. Es lässt sich ableiten, dass eine der großen Herausforderung für viele Unternehmen, die Erreichbarkeit ist.
Die Performance auf allen 5 Kanälen:
Im Gegensatz zum Vorjahr sind auf den Kanälen Social-Media, E-Mail und Chat leichte Einbußen in der durchschnittlichen Performance zu erkennen. Die Ergebnisse des Kanals Telefon und Internetnavigation haben sich minimal verbessert.
Durchschnittliche Performance auf den Kanälen:
- Internet Navigation: 88,7
- Telefon: 70,4
- E-Mail: 65,6
- Social Media: 63,9
- Chat: 49,5
- Gesamtergebnisse: 68,5
Unter den Teilnehmern führt der Kanal Internet Navigation mit 88,7 Punkten dieses Jahr das Ranking wieder an, darauf folgt der Kanal Telefon. Das Schlusslicht unter den Teilnehmern ist der Kanal Chat. Dieser erweist sich über alle Teilnehmer hinweg als Kontaktmedium mit dem höchsten Optimierungspotential. Im Live-Chat, als auch in der Kommunikation mit dem Chatbot, lassen sich insbesondere die persönlichen Elemente wie u. a. die Ansprache des Kunden mit Namen und die klare Identifizierung der Kundenbetreuer weiter ausbauen. In Puncto Erreichbarkeit schneidet der Chat mit nur 68 Punkten am schwächsten ab. Dies könnte darauf zurückzuführen sein, dass der Chat als relativ neues Kontaktmedium etwas vernachlässigt wird und aus Kapazitätsgründen oftmals nur bedient wird, sofern ein Mitarbeiter aktuell keinen anderen Kanal bedient (z.B. ein Telefonat).
Die Auswertung der Ergebnisse hat gezeigt, dass das Corona Virus weiterhin einen starken Einfluss auf den Kundenservice vieler Unternehmen hat. Dennoch konnten die Preisträger mit einer Erreichbarkeit von 84 % auf dem Kanal Telefon eine außergewöhnliche Performance an den Tag legen.
Bei Anfragen über E-Mail oder das Kontaktformular konnten die Preisträger schnell auf die erhöhten Kundenanfragen reagieren und performten mit einer Erreichbarkeit von 90 % (Beantwortung innerhalb von 4 Tagen). Im Gegensatz dazu beantworteten die Nicht-Gewinner nur 68 % der E-Mail-Anfragen innerhalb von 4 Tagen.
Das ganze Video zur Preisverleihung finden Sie hier: https://www.youtube.com/watch?v=RWGIhWRMI-U