Neuer Partner für die Tests: AC Süppmayer im Interview zur Vorbereitungsphase

Ab diesem Jahr werden die Mysterytests von "Gewählt zum Kundenservice des Jahres" von AC Süppmayer durchgeführt. Das Unternehmen versteh sich selbst als 25-jähriges Startup in zweiter Generation, Innovator und arbeiten agil. Mit mehr als 150 Marken, die bereits mit AC Süppmayer zusammenarbeiteten, haben wir einen starken Partner mit viel Erfahrung an unserer Seite. Wir haben nachgefragt, wie die Kollegen und Kolleginnen die Vorbereitungsphase des neuen Projektes wahrgenommen haben und welche Herausfroderungen es gab. 

Welche Herausforderungen gab es in der Vorbereitung?

 „Gewählt zum Kundenservice des Jahres » ist ein sehr spannendes Projekt. In wenigen Wochen werden einige Tausend Kundenkontakte bei den beteiligten Unternehmen durchgeführt und analysiert. Hierbei ist es wichtig, die Planung der Durchführung so vorzunehmen, dass die Reihenfolge der Customer Journey von der Wiege bis zur Bahre exakt aufeinander abgestimmt ist. Unsere Planungssoftware KUDAM und unser Online Bewertungstool Service & Sales Excellence spielen hierbei eine wesentliche Rolle.

Was war in der Vorbereitung neu/ besonders spannend?

 Die Durchführung der Messungen ist zeitkritisch. Aus diesem Grund haben wir alles so vorbereitet, dass die Messungen auch in einem Lockdown reibungslos durchgeführt werden können. Zwischen der Bekanntgabe der teilnehmenden Unternehmen und dem Start der Messungen sind nur wenige Woche Zeit Kunden der Unternehmen aus unserem Haushaltspanel zu rekrutieren. Das war und ist besonders spannend.

Wie hat die Zusammenarbeit funktioniert? 

Die Zusammenarbeit beruht auf großem gegenseitigem Vertrauen und einer sehr guten freundschaftlichen und partnerschaftlichen Ebene. Unsere Teams arbeiten agil und stimmen sich täglich ab. Wir sind überzeugt, dass dies die Grundlage für einen sehr guten Projekterfolg ist. 

Wie seid ihr bei der Testersuche vorgegangen?

In erster Linie haben wir unser bereits vorhandenes Haushaltspanel genutzt, welches auch für Wettbewerbsanalysen und im Rahmen unserer Qualitätsmessungen im Kundenservice zur Verfügung steht. Im Bereich B2B verfügen wir hier ebenfalls über ein Panel und nutzen ergänzend unser Netzwerk.

Kurze Aussicht auf die Testphase aus eurer Sicht.

 Spannend! Wir führen seit Jahren die Bewertung von Kundenkontakten mit unserem über 50-köpfigem Team bei vielen Auftraggebern durch. Die Systeme stehen bereit und wir freuen uns ab dem 23.Mai 2022 die Kundenszenarien und die qualitativen Bewertungen zu starten.

Annika Dier, Projektleitung AC Süppmayer