Neue Servicestudie: Der Kundenservice Barometer 2022 ist da!

• Das Image von Unternehmen hängt maßgeblich von der Kundenservicequalität ab.
• Ansprüche der Verbraucher auf allen Kanälen weiterhin sehr hoch.
• Chatbots: Nutzung steigt – Vertrauen sinkt.
• Telefon im Gegensatz zu 2021 wieder meistgenutzter Kontaktkanal.

Auf Grund der Inflation und der allgemeinen Krise ist die Frage nach der Relevanz der Kundenservicequalität im Vergleich zu günstigen Preisen dieses Jahr besonders interessant. Während in den letzten zwei Jahren deutlich über die Hälfte aller Befragten bestätigten, dass guter Service wichtiger ist als günstige Preise, sind es in diesem Jahr nur noch knapp 50 %. Hier zeichnet sich ab, dass günstigere Preise, vermutlich aufgrund des Weltgeschehens im letzten Jahr, relevanter wurden. Für 88 % der Konsumenten ist die Qualität des Kundenservice immer noch maßgebend für Ihre Kaufentscheidung. Dabei spielt das Geld weiterhin nicht die Hauptrolle: 48 % geben an, dass ihnen guter Service wichtiger ist als günstige Preise. 46 % geben an, dass sie eher nach günstigen Preisen gehen würden. Diese Werte haben sich 2022 zum ersten Mal angenähert. Zwar sind günstige Preise weiterhin nicht der wichtigste Einflussfaktor in der Kaufentscheidung, jedoch ist, wahrscheinlich krisenbedingt, eine minimale Verlagerung Richtung „günstigerer Preis“ erkennbar.

Nutzung der Kontaktkanäle – Telefon im Gegensatz zu 2021 wieder stärkster Kanal

Die Nutzung der Kundendienste im Allgemeinen ist leicht zurück gegangen von 73% in 2021 auf 71% 2022. Seit der ersten Veröffentlichung der Studie in 2019, überholte der E-Mail-Kanal letztes Jahr erstmals das Telefon als meist genutztes Kontaktmedium. Dieses Jahr gab es einen Rückgang des E-Mail-Kanals (von 51% auf 48%), wodurch das Telefon mit unveränderten 50% wieder auf dem ersten Platz liegt. Der Chatbot wird immer häufiger genutzt, von 2019 bis 2022 steigerte sich die Nutzung von 12% auf 26% - gleichzeitig ist das Vertrauen und die Zufriedenheit auf diesem Kanal am geringsten. Bei den Kanälen Social Media oder der Internetseite sind kaum Veränderungen zum Vorjahr sichtbar. In 6% der Fälle wenden sich die Verbraucher per Facebook an das Unternehmen (Vorjahr: 7%) und in 31% wird zunächst eine Antwort auf der Internetseite gesucht (Vorjahr: 34%). Die Nutzung der Kanäle spiegelt sich auch in dem Vertrauen in den jeweiligen Kanal wider: 87% der Befragten geben an, dass sie großes bis sehr großes Vertrauen in den Telefonkanal haben. Bei dem E-Mail-Kanal ist das Vertrauen mit 89% noch größer. Dem direkten Chat über die Firmenwebsite vertrauen 75%, dem Chatbot wiederum nur 47%. Das Vertrauen in den Facebook-Kanal liegt bei 64%.

Während seit 2019 Telekommunikationsunternehmen und Versicherungen zu den am meisten kontaktierten Unternehmen gehörten, liegt dieses Jahr die Branche E-Commerce / Online-Handel mit 45% auf Platz 1. Es folgen Telekommunikation (37%) und Versicherungen (35%).

Chatbot: Erreichbarkeit vs. Zufriedenheit

Neue digitale Kontaktmöglichkeiten werden vor allem dann wichtig, wenn ein Anliegen schnellstmöglich bearbeitet werden soll. Die Nutzung des Chatbots steigt daher wenig überraschend von 12% im Jahr 2019 auf 26% in 2022. Der Grund für die Nutzung ist laut Studie immer noch eindeutig die Tatsache, rund um die Uhr Kontakt aufnehmen zu können. Im Ranking um das Vertrauen und die Zufriedenheit schneidet der Bot jedoch nicht gut ab: nur 47% geben an, dass sie dem Kanal vertrauen (im Vergleich dazu liegt z.B. der Live-Chat bei 74%) . Ähnlich sieht es bei der Zufriedenheit aus: 58% sind mit der Leistung des Bots sehr zufrieden bis zufrieden, während nach einem Live-Chat 76% zufrieden bis sehr zufrieden aus dem Gespräch gehen. Die steigende Nutzung der Chatbots könnte auch in direktem Zusammenhang mit der steigenden Anzahl dieser zu tun haben: immer mehr Unternehmen entscheiden sich für die Einführung eines Bots oder Assistenten, um Kapazitäten freizulegen und einfache Anliegen ohne direkten Einsatz von „Manpower“ lösen zu können.

Erwartungshaltungen und Ärgernisse

Im Ranking der größten „Ärgernisse“ im Kontakt zu einem Kundenservice geben 65% der Verbraucher in der Studie an, dass lange Wartezeiten bis zum ersten Kontakt mit dem Kundenbetreuer sie am meisten verärgern. Somit bleibt die Wartezeit unverändert auf Platz eins. Knapp die Hälfte akzeptiert am Telefon eine Wartezeit von höchstens 4 Minuten. Knapp 40% erwarten nach höchstens einer Minute mit einem Ansprechpartner zu sprechen. Bei Anfrage via E-Mail erwarten 34% der Deutschen eine Reaktion innerhalb von 8 Stunden – weitere 36% empfinden eine Antwortdauer innerhalb von 24 Stunden noch als akzeptabel. Auch im Chat sind die Ansprüche hoch: 17% erwarten umgehend (sofort) eine Antwort, während 35% eine Wartezeit von 2-4 Minuten akzeptabel finden (Wartezeit bis zur Betreuung durch einen Mitarbeiter).

Mit 46% liegt das Wiederholen des Anliegens auf dem zweiten Platz der „Unannehmlichkeiten“. Unverändert zum letzten Jahr geben 32% an, dass sie sich ärgern, wenn die Fachkenntnisse zu den Produkten oder gewissen Serviceleistungen mangelhaft sind und nicht beantwortet werden können.

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Die Studie wurde im Auftrag der Armonia Deutschland GmbH, Veranstalterin des Kundenserviceaudits „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ erstellt und von AC Süppmayer GmbH durchgeführt.